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Chef de projet Parcours usagers simplifiés - F/H - Lyon - CONSEIL RÉGIONAL AUVERGNE-RHONE-ALPES

Publiée le: 5/15/2018

Résumé de l'offre

  • Type de contrat:
    Fonctionnaire ou lauréat de concours
  • Lieu:
    Lyon
  • Type d'offre:
    Poste du siège
  • Publiée le:
    5/15/2018

Description de l'offre



Période de parution : du 03/04/2018 au 31/05/2018


Direction : Direction Performance, satisfaction et relations usagers
Type de contrat : Fonctionnaire ou lauréat de concours
Cadre d'emploi : Attachés
Localisation : Rhône - Siège - Lyon Confluence

Descriptif :
Au sein de la Région Auvergne-Rhône-Alpes et sous l’autorité du chef de service Relations Usagers, le (la) chef de projet Parcours usagers simplifiés propose et structure les chantiers d’amélioration de la qualité et de l'efficacité des processus, en recentrant chaque acteur sur des activités à forte valeur ajoutée pour l’Usager. Il organise la mise en œuvre de ces chantiers et leur suivi en collaboration avec les directions Métiers.


L’objectif de ce projet est de rendre les services régionaux plus réactifs et accessibles aux usagers de la Région, d’alléger et de simplifier les démarches de ces derniers tout en encourageant les principes « dites-le nous une fois » et « 100% des contacts efficaces ».

Ses fonctions sont les suivantes :
- Structurer le programme de simplification des démarches usagers,
- Identifier les démarches usagers prioritaires sur la base d’un diagnostic de l’existant,
- Définir les besoins d’écoute de la voix de l'usager et piloter la mise en œuvre des analyses quantitatives et qualitatives, pour connaître le niveau de service attendu (valeur ajoutée aux yeux de l'usager),
- Mettre en place et animer un réseau de contributeurs Métiers. Grâce aux techniques d’animation et de co construction, les mobiliser pour identifier les pistes de simplification et traiter les difficultés,

- Identifier et prioriser les mesures de simplification des démarches usagers en mettant en œuvre les méthodologies Lean 6 Sigma adaptées aux situations (ex : Value Stream Mapping, DMAIC, Ishikawa…)
- Collecter les données nécessaires pour mener les travaux de simplification,
- Réaliser une cartographie des processus « de bout en bout »,
- Mesurer leur efficacité par une analyse de la valeur : activités à valeur ajoutée, activités sans valeur ajoutée mais incontournables, gaspillages évitables, sources d’erreur ou de rigidité,

- Définir la cible (cible idéale + contraintes incontournables), proposer une organisation plus performante :
- Identifier les leviers d’optimisation et simplification des processus à court terme et moyen terme,
- Construire le plan d’actions associé (organisation, management, processus, indicateurs, culture…). Des améliorations tangibles rapidement seront utiles pour motiver tous les acteurs (équipe projet, agents opérationnels, encadrants).

- Coordonner et sécuriser la mise en œuvre des plans d’actions définis par les parties prenantes :
- Diffuser les méthodes adéquates à la simplification et à l’amélioration continue des processus, fournir le cas échéant un appui à la mise en œuvre opérationnelle des mesures retenues,
- Piloter et contrôler la réalisation des gains via des indicateurs (ex : performance des processus)
- Remonter les alertes et proposer des plans d'actions pour atteindre les objectifs fixés.
- Accompagner le changement tout au long du projet : proposer des communications régulières autour des avancées et réalisations du projet, organiser l’accompagnement des encadrants et des agents,
- Contribuer à développer la connaissance des méthodologies Lean 6 Sigma des agents de la Région,
- Collaborer avec les chefs de projet Dématérialisation, Relation à distance / de proximité pour contribuer à la dématérialisation des échanges et au développement d’une gestion de la relation usager omni canal.

Les missions du poste sont susceptibles d’être ajustées en fonction des objectifs assignés à la direction.


 


Compétences :
- Être diplômé d’un niveau bac + 5
- Expérience dans le domaine des services, la connaissance du secteur public serait un plus
- Maîtrise des méthodologies Lean 6 Sigma, expériences réussies d’optimisation des processus,
- Expérience de la gestion en mode projet, de la conduite de changement, de l’animation de contributeurs dans une démarche participative pour faciliter l’acceptation des changements,
- Expérience significative et réussie d’animation d’équipes transverses démontrée dans un environnement complexe marqué par la diversité des acteurs et des enjeux.

SAVOIR-ETRE :
- Avoir le sens du service client et du résultat, ainsi qu’un une forte sensibilité économique,
- Avoir une capacité d’écoute et de dialogue, garantir la réciprocité des échanges,
- Favoriser la mobilisation des agents, donner du sens, encourager les talents, capitaliser les expériences,
- Avoir le sens du leadership et de bonnes capacités relationnelles, de négociation notamment,
- Éprouver son leadership, exercer une autorité légitime et responsable,
- Être autonome, avoir le sens des priorités,
- Faire preuve d’esprit d’initiative et d’innovation, de pragmatisme,
- Être force de proposition, remonter les alertes à bon escient,
- Être énergique, réactif et engagé,
- Avoir une bonne résistance aux situations de stress.



PARTICULARITÉS DU POSTE
- poste basé à Lyon (69)